Prozesse, Produkte und Dinestleistungen

Exzellente Organisationen gestalten, lenken und verbessern Prozesse, Produkte und Dienstleistungen, um Wertschöpfung für Kunden und andere Interessengruppen zu generieren.


Zu Excellence gehört diesbezüglich etwa, dass

  • Prozesse systematisch gemanagt und angewendet werden, um Nutzen für die Interessengruppen zu generieren und optimieren;
  • Produkte und Dienstleistungen systematisch entwickelt, beworben und vermarktet werden;
  • Produkte und Leistungen generiert und gemanagt werden, um nachhaltigen Erfolg sicherzustellen;
  • Kundenbeziehungen systematisch gemanagt werden.


Viele Organisationen behaupten Prozesse zu haben und danach zu arbeiten, haben aber nichts davon in irgendeiner Form dokumentiert. In anderen Organsiationen existieren mehr oder weniger ausgefeilte Prozessmodelle, die irgendwann einmal erstellt wurden, als "Schrank-Ware"; im operativen Geschäft sind diese Prozesse oft unbekannt und werden nicht angewendet. Wieder andere Organisationen stehen auf dem Standpunkt, dass sie keine Prozesse benötigen, weil diese "die notwendige Flexibilität unangemessen einschränke". "Kreative Mitarbeiter" nutzen dies als Ausrede, sich an keinerlei Regeln zu halten und zu tun und zu lassen, was ihnen beliebt.

Gute und angemessene Prozesse sind niemals einschränkend und bieten immer eine Struktur für Handlungen und Aktivitäten! Ohne definierte Prozesse kann es auch keinerlei Prozessverbesserungen geben! Wie sollen mehrere Mitarbeiter gemeinsam wertschöpfend und produktiv tätig werden, wenn nicht festgelegt oder den Mitarbeitern nicht bekannt ist, wer für was verantwortlich ist? Insbesondere müssen auch Produkte und Dienstleistungen, die in Richtung Kunde erbracht werden, mittels klar definierter Prozesse systematisch gemanagt werden.

KRBE hat mannigfaltige Erfahrungen bei der Festlegung und Definition von Prozessen und bei der Analyse und Verbesserung existierender Prozesse, sowie bei der unbedingt notwendigen Dokumentation von Prozessen. Besonderen Wert legen wir dabei auf die Ende-zu-Ende-Betrachtung von Prozessketten aus Sicht der Kunden oder anderer Interessengruppen. Prozesse müssen deshalb sowohl intern wie extern über klar definierte und gut funktionierende Verbindungsstellen verfügen (nicht "Schnittstellen"; auch wenn dieser Begriff weit verbreitet ist, beschreibt er das genaue Gegenteil von dem, was gewünscht ist). Weiterhin von großer Bedeutung ist die Festlegung  von Prozessverantwortlichen in den jeweiigen Organisationen und eine angemessene Ausbildung für diese, da Prozesse und Prozessmodelle gelebt, kommuniziert, regelmäßig überprüft und ggf. angepasst und verbessert werden müssen.


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